eCommerce overfor private forbrugere (B2C) har udviklet sig over tid fra at være købsdrevet til at være livsstilsdrevet, kundeinteraktivt og engagerende online-oplevelser, der spænder over hele køberens livscyklus. eCommerce er altså mere end blot selve købet. Det strækker sig fra information- og inspirationsøgning over selve købet til kundeservice og salg af relaterede ydelser og produkter.
Forretningsmæssige udfordringer:
- Traditionelle markedsføringsteknikker er i stigende grad ineffektive
- Forbrugerne vil spare tid og gider ikke besværlige købsforløb
Initiativer:
- Indarbejde social interaktion, samfund og forbrugerdrevet indhold i shopping-oplevelsen
- Lad kunderne afprøve, manipulere, rotere, tilpasse, konfigurere og udforske produkterne
- Målrettet markedsføring over flere kanaler
- Adfærdsbestemt segmentering og personas
Forretningsmæssige udfordringer:
- Hvordan tiltrækkes og fastholdes kunderne
- Forståelse af købers præferencer og købssammenhæng
Initiativer:
- Brug interaktive medier til at opbygge brand og fremme af produkter
- Øge salget pr. kunde ved at tilbyde kryds- / mersalg
- Udvikle incitamentprogram til at belønne og fastholde kunder
Forretningsmæssige udfordringer:
- Ensartede oplevelse på tværs af kanaler og kontaktpunkter
- Hurtigere, nemmere, mere intuitivt og mere integreret
- Stigende callcenter volumen
- Mobilitet
Initiativer:
- Strømlining af købsoplevelse, bl.a. ved brug af Web 2.0 funktionaliteter
- Levere real-time oplysninger om produkter, leverancestatus, etc.
- Brug af sociale netværk til at påvirke købsbeslutninger
B2C udfordringer
Den virkelige forandring bliver drevet af kunden. Kunder i dag er..
- Mere bevidste og komfortable med at handle på nettet
- Velinformerede om produkter, omkostninger og pris
- Vant til at bruge nye støttefunktioner i købsforløbet
- Aktive deltagere der åbent deler og søger forbrugerdrevet indhold
- Stolte af at være et unikt individ og forventer personalisering og høj kundeservice i enhver interaktion