Tidligere e-handelsløsninger mellem virksomheder og deres kunder og samarbejdspartnere (B2B) havde meget fokus på simpel katalogadgang og ordre afgivelse.
I dag har B2B lært af erfaringerne indenfor B2C og fokuserer på køberen, og giver en personaliseret og kundetilpasset oplevelse.
"Efter et årti med udvikling, fokuserer B2B eCommerce nu endeligt på kunden"
- B2C - B2B Konvergens
"Hvordan bygger jeg Amazon.com for min branche?"
- Køber-centreret transformation
B2B lærer af B2C at fokusere på købere,på bruger-specifik erfaring og på mikro-websteder.
- Fokus på Customer Experience
B2B virksomheder bruger funktionaliteter fra Web2.0, forbedrer deres websteder ved brug af Ajax og Flash til at skabe Rich Internet Applications og eksperimentere med brugerdefineret indhold, såsom anmeldelser og samfund
Forretningsmæssige udfordringer:
- Høje administrationsomkostninger på grund af manuelle processer
- Kundespecifikke politikker / kontrakter
- Avancerede krav og behov fra kunder
Initiativer:
- Automatiser tilbudsprocessen
- Brug forretningssystemer til at håndtere kunde og ordrespecifikke priser og rabatter
- Minimer manueller processer ved at håndetere ordrer, kundeservice m.v. online
Forretningsmæssige udfordringer:
- Stimulering af efterspørgsel og kundefastholdelse
- Forståelse af kundens krav, ønsker og præferencer
- Høje administrationsomkostninger som følge af manuel proces
Initiativer:
- Brug interaktive medier til at opbygge brand og markedsføre af produkter
- Øge køb per kunde ved at tilbyde kryds- / mersalg
- Udvikle incitamentprogram til at belønne og fastholde kunder
Forretningsmæssige udfordringer:
- At skabe flotte, tilpassede og personlige kundeoplevelser
- Tilbyde ajourførte produkt- og ordreoplysninger
- Stigende callcenter volumen
Initiativer:
- Strømlining af købsoplevelse, bl.a. ved brug af Web 2.0 funktionaliteter
Levere real-time oplysninger om produkter, leverancestatus etc.
Brug af sociale netværk til at påvirke købsbeslutninger
B2B udfordringer
Manuel drift
De traditionelle salgs og kommunikationsmetoder såsom salgrepræsentanter, telefon, fax, kataloger, etc medfører fejl, forsinkelser og utilfredse købere
Manglende opmærksomhed
Virksomhederne har svært ved at få budskaber om dres virksomhed og produkter frem til beslutningstagere hos potentielle kunder. Dette skyldes udover et generelt enormt konkurrencepræget marked, manglende tid og ressourcer til at søge nye leverandører hos de potentialle kunder.
Lav kundetilfredshed
Mange af de eksisterende web-baserede løsninger der servicerer B2B kunder i dag, viser en utrolig lav kundetilfredshed. De formår ikke at opfylde køberens forventninger på grund af ufleksible løsninger med begrænset funktionalitet og dårlige brugeroplevesler.